اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ارزی بانک مسکن ( مطالعه موردی مشتریان شعب شهر تهران )

در عصر حاضر برای جذب بیشتر مشتریان به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی، تسلط بر عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه ای یافته است. در این شرایط رقابتی لزوم برنامه ریزی و انجام فعالیت های بازاریابی با محوریت حفظ مشتریان هدف و جذب مشتریان جدید، ضروری است. هدف از انجام تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ارزی بانک مسکن می باشد. 256 نفر از مشتریان ارزی شعبات بانک مسکن با روش نمونه گیری طبقه بندی تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شد. همچنین از یک پرسشنامه محقق ساخته با 31 سوال با پایایی برابر 0.95 استفاده شد. روش آزمون فرضیه ها، رگرسیون چندمتغیره در نرم افزار22 spss هست. یافتههای تحقیق نشان می دهد که عوامل نرخ خدمات بانکی، اعتبار بانک، کیفیت خدمات بانکی، شرایط فیزیکی و رفاهی شعب و شایستگی کارکنان و مدیران روی رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده و شایستگی مدیران و کارکنان با میزان اثر مستقیم 0.697 در اولویت اول، کیفیت خدمات بانکی با میزان اثرمستقیم 0.601 در اولویت دوم، اعتبار بانک با میزان اثرمستقیم 0.356 در اولویت سوم، نرخ خدمات بانکی با میزان اثرمستقیم 0.224 در اولویت چهارم و شرایط فیزیکی و رفاهی بانک با میزان اثرمستقیم 0.112 در اولویت پنجم می باشد.